赴美进修学习见闻 ——优秀行为（Advocate Behaviors of Excellence）

在我欣赏儿童医院走廊墙壁上美丽的画时，就有经过的工作人员上前来询问“Do you need help?”看来是我的左顾右盼被误以为迷路了。后来发现每当我在医院里驻足停留，想要观察医院的环境时，总有工作人员主动询问是否需要帮助，尽管他们并不认识我，也不知道我的身份。更是有一次，当我们在寻找报告厅时，一个热情的护士愣是步行陪同我们从医院在南边的门诊楼把我们送到了最北边。一次的主动帮助，我会认为是个别员工素质很高，可难能可贵的是，似乎这里的员工随时准备为你伸出援助之手，不管你是病人、家属，还是其他的工作人员，让我不得不惊讶这里员工的高素质！同时，让我思考，他们这样的素质是怎样养成的？

当我在Advocate Christ Medical Center医院网站上看到医院对优秀行为的诠释时，我似乎理解了。医院拟出了六条员工优秀行为（Advocate Behaviors of Excellence），分别是安全、响应、尊敬、专业、责任、协作。其中第二条是响应：与人眼神交流并问好；把自己的名字介绍给病人，并解释将为之提供的医疗护理服务以及持续的时间；认真倾听并友好、耐心、尊敬地弄清楚每个病人的需求；预知他人的期望与需求并做出反馈；为任何沟通及时致谢；帮助他人抵达目的地。

医院在引导员工行为方式上，还有4个“Quick Wins”的小提示，其中就有一条是“I’ll Take You There”（我会带你去那里）：当病人或来访者看上去迷路的时候，询问他们是否需要帮助并带他们去往目的地。医院对为什么需要采取这样的行为作出了解释：陪同他们前往目的地将会消除他们的焦虑；反应了我们对他们需求的响应能力；每一次帮助都是建立长期友好关系的机会。

问题到这里，大家或许会不屑一顾：行为规范谁没有？关键在于是不是照着去做。我也疑惑于医院是怎样将这些行为规范落到实处的，或者说医院是怎样让员工遵照执行的。

后来发现Advocate Behaviors of Excellence的身影无处不在，在每一个员工的岗位职责中明示，在科室的目标墙报上张贴，在护士站的白板上有，每一名员工还必须在Advocate Behaviors of Excellence承诺书上签字。一旦你履行了优秀行为，大家是看在眼里的，你有可能会因此得到优秀员工的提名。医院随处可见优秀员工提名的表格，无论你是谁都可以为你认为的优秀员工进行提名。医院定期召开颁奖会，奖励表现优秀的员工。医院似乎就是通过这些方式让优秀行为的理念深入人心的。

知信行理论认为知识是形成积极、正确的态度的基础，而正确的态度则是改变行为的动力。管理学中文化变革理论中提到，变革由易到难的顺序是改变个人的知识、改变个人的态度、改变个人的行为、改变群体的行为。也就是说，想要改变一个人的行为，先要教给他相关的知识，并且告诉他为什么要做出改变，以期改变他的态度，进而采取相应的行为。而一旦行为改变，就有可能得到物资或精神的奖励，将改变的行为固定下来。当个人的行为改变了，通过个人之间的相互影响，逐渐群体的行为得到改变。

扩展阅读：

Advocate Behaviors Excellence

Quick Wins