记工作中的点滴
来源：患者服务管理中心 作者：高明洋 本页责编：高璐，闻卓
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满意度调查工作是我部门的常规工作之一，在工作中，我们的满意度调查员不仅要对患者进行问卷调查工作，还要帮助患者解决问题，耐心倾听患者的心声，做患者与医院沟通的桥梁。
一天，满意度调查员王军媛正在随机对患者进行满意度调查工作，正好访到一名五十多岁的中年男性。在与患者的交谈中，得知患者是一名医保患者，但她留意到患者手里拿的却是一张京医通卡，她向患者说明如果是医保患者的话，必须持医保卡就医才能够享受医保报销。但是，患者坚持说自己之前就是拿这个卡看的病，而且也享受了医保报销，这让她感到非常疑惑，心想：“难道是有什么特殊的规定吗？”出于对患者负责的态度，她立即赶到门诊导医台进行确认，被告知必须使用医保卡才能享受医保报销，没有特殊规定。随后，她返回寻找病人，但发现病人已经离开了诊区，于是，她按照患者的一般就诊流程，到各个收费窗口及取药窗口寻找病人，终于，在门诊大厅找到了那名患者。此时，患者已经完成了缴费流程，花费了一千多元。她上前耐心的又为患者解释了一遍，患者听后恍然大悟，原来他一直以为是因自己还未到医保起付线所以才会花费这么多钱，在表示万分感谢后，他办理了退费重开，挽回了损失。
满意度调查工作看似简单，实则不然，这份工作需要有绝对的耐心与爱心，要面对科室的质疑与患者的抱怨，还要尽可能的帮助患者解决问题。对我们来说，服务患者、帮助患者、让患者满意，是我们不懈追求的目标。
（编者按：本文栏目旨在提供学习交流平台，文章中观点不代表本网站观点。） | | |
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